Vos questions, nos réponses

L'eau du robinet est l'aliment le plus contrôlé en France. 
La qualité de l’eau est soumise à un contrôle officiel, qui relève de la compétence du Ministère des Solidarités et de la Santé, et d’une surveillance permanente des délégataires du service public (Saur, STGS ou Veolia) qui contribuent ensemble au respect des paramètres réglementaires.

Ce contrôle s’effectue à partir de prélèvements, avant et après traitement à la sortie de l’installation ainsi que sur les réseaux, sous l’autorité de l’Agence Régionale de Santé (ARS). La fréquence et la nature des analyses réglementées dépendent du débit de production, du nombre d’habitants et du type de désinfection. Les résultats des analyses effectuées par des laboratoires agréés sont communiqués à l’ARS qui les transmet à atlantic'eau, responsable de la qualité de l’eau.

Tout consommateur qui désire connaître les résultats des analyses de l’ARS sur la qualité de l’eau potable de sa commune peut consulter le site :

www.pays-de-la-loire.ars.sante.fr/qualite-de-l-eau-potable-pays-de-la-loire
 

L’eau captée est traitée, cela signifie qu’elle est séparée des MES (matières en suspension), matières dissoutes et polluants puis désinfectée avant d’être mise en distribution.

L’eau brute du puits ou d’une source est souvent impropre à la consommation humaine. Il faut contacter l’ARS afin d’obtenir les informations relatives aux risques de pollution et les modalités de déclaration et de contrôle.

Toute personne exploitant une source privée à usage alimentaire est responsable de la qualité de son eau (art. L.1321-1 du code de la santé publique).

Une connexion entre le réseau d’eau public et une installation privée est formellement interdite (toute entrée d’une eau inconnue dans le réseau public entraîne un risque sanitaire).

En moyenne, chaque être humain consomme 150 litres d’eau par jour.
- une chasse d’eau : 6 à 12 L
- une douche : 60 à 80 L
- un bain : 150 à 200 L
- une vaisselle : 5 à 15 L
- un cycle de lave-vaisselle : 10 à 30 L
- un lave linge consomme 25 à 40 litres
- le lavage de voiture consomme 200 litres
- l'arrosage consomme 17 litres/m2 
- boire de l'eau consomme 1,5 litre par jour
- un remplissage de piscine : plusieurs milliers de litres
Sources : les agences de l'eau

Pour tout incident sur la voirie, contactez l'opérateur de la commune concernée :

CONTACTER MON OPÉRATEUR

Ce geste citoyen permet de prévenir tout gaspillage d’eau potable ou tout événement polluant.

Non.
L’eau dépolluée par les stations d’épuration n’arrive pas directement chez vous ! Elle est rejetée saine, puis diluée, dans les rivières et la mer, où s’effectue un travail d’épuration complémentaire et naturel.

Captée dans la nature, l’eau de votre robinet subit à nouveau divers traitements afin de la rendre potable selon des normes très réglementées.

La pression à votre robinet dépend de votre situation par rapport au réservoir ou au château d'eau. Une pression « confortable » se situe entre 2 et 3 bars.

Non.  
Utilisé à faibles doses (à votre robinet l'eau comprend l'équivalent d'une goutte de chlore pour 1000 litres) le chlore est sans risque pour la santé. Au contraire, il constitue un désinfectant puissant et empêche le développement des bactéries et micro-organismes dans l'eau. 

Il agit comme un conservateur alimentaire.

Pour connaitre le taux de calcaire de l’eau, rendez-vous sur le site http://social-sante.gouv.fr/sante-et-environnement/eaux/article/qualite-de-l-eau-potable dans la rubrique "Titre hydrotimétrique"

Pour enlever le goût de chlore, versez l’eau dans une carafe et laissez-la une heure dans votre réfrigérateur avant de la servir. Le chlore étant très volatil, le goût et l'odeur seront largement atténués.

Le chlore est utilisé pour désinfecter l’eau et garantir sa qualité sanitaire tout au long de son transport jusqu’au robinet, de manière à ce qu’elle arrive chez vous aussi saine qu’à sa sortie d’usine.

Non.  
Le calcaire n'a aucune incidence négative sur la santé, il lui est au contraire bénéfique. Il n’est autre qu’un condensé de calcium. 

Trois paramètres principaux ont une influence sur le goût de l’eau :
- le chlore présent dans l’eau
- la dureté de l’eau
- la matière organique présente dans l’eau

En cas d'interruption programmée, le distributeur d’eau vous avertit 48h à l’avance, par avis, par courrier (postal ou électronique), par SMS ou par voie de presse.

Pour être informé au mieux, veillez à communiquer au distributeur d’eau vos coordonnées postales, téléphoniques et courriel, modifiables par téléphone ou sur le site internet du distributeur d’eau.

En cas de coupure d’eau non programmée, le distributeur d’eau vous informe de la coupure par un message téléphonique ou SMS (si votre numéro a été communiqué) dans les 2h suivant l’arrêt d’eau si l’interruption est présumée supérieure à 8h.

Le distributeur d’eau est susceptible d'intervenir sur des installations publiques d’alimentation en eau, pour assurer une réparation ou entretenir l'installation. Ces travaux peuvent entraîner des désagréments temporaires : interruption de la fourniture d’eau, modification de la pression de service, changement de couleur de l’eau.
Dès lors, le distributeur d’eau doit vous avertir des conséquences à prévoir (sauf en cas d'interruption non programmée).

Pendant tout arrêt d’eau, gardez vos robinets fermés, la remise en eau intervenant sans préavis. À titre de précaution, laissez couler l’eau pendant quelques minutes avant de la consommer à nouveau.

En cas de force majeure, notamment de pollution des eaux, le distributeur d’eau a le droit, à tout moment, d’apporter des limitations à la consommation d’eau en fonction des possibilités de la distribution, ou des restrictions aux conditions de son utilisation pour l’alimentation humaine ou les besoins sanitaires. Dans ce cas, l’alimentation en eau est prévue dans le cadre des plans de secours.

Si vous souhaitez demander une indemnité pour interruption de la fourniture d’eau ou variation exceptionnelle de pression, vous devez envoyer votre courrier au distributeur d’eau en y joignant tous les justificatifs nécessaires. En cas de désaccord, le litige sera soumis au tribunal compétent.

Bénéficiez du plafonnement de votre facture (à hauteur de deux fois votre consommation moyenne sur trois ans) en faisant réparer la fuite.

Suivez la procédure suivante : 

1. Identifiez la fuite. Elle doit se situer sur la canalisation après compteur.  
2. Réagissez vite en faisant réparer la fuite dans un délai de 1 mois
3. Faites intervenir un professionnel car si vous réparez la fuite vous-même, vous ne bénéficierez pas du dégrèvement. 
4. Transmettez la facture de la réparation du plombier (mentionnant la localisation de la fuite, l’objet, le montant et la date).
5. Bénéficiez du dégrèvement. Si votre demande répond aux conditions mentionnées, votre facture sera plafonnée.

Pour transmettre votre demande :

• Si l'exploitant sur votre commune est Veolia :

https://atlantic-eau.monespace.eau.veolia.fr

• Si l'exploitant sur votre commune est Saur :

www.atlantic-eau.fr/contactez-votre-service-client

• Si l'exploitant sur votre commune est STGS :

https://abonne-atlanticeau.stgs.fr/que-faire-en-cas-de-fuite-deau/

• Si vous ne connaissez pas l’exploitant sur votre commune :

www.atlantic-eau.fr/contactez-votre-service-client

Lors du relevé de compteur, ou à la réception de votre facture, un avis de forte consommation peut vous être communiqué. Il vous faut réparer la fuite très rapidement.

Il vous est recommandé de vérifier régulièrement l’index de votre compteur le soir avant le coucher et le matin. Si l’index est le même, il n’y a pas de fuite.

Il vous faut également protéger vos canalisations contre le gel : mettre du polystyrène dans le regard du compteur par exemple.

En savoir plus
 

1. Avant d’entamer vos démarches, rapprochez-vous d’atlantic’eau pour bénéficier de conseils ou d’une assistance dans le différend vous opposant à votre distributeur d’eau.

2. Vous devez tenter, au préalable, de résoudre votre litige directement auprès de votre opérateur par une réclamation écrite selon les modalités prévues dans le règlement de service (avec adresse du destinataire et date d'envoi). Votre fournisseur d'eau dispose d'un délai de 2 mois pour vous apporter une réponse. CONTACTEZ VOTRE OPÉRATEUR

3. Si la réponse apportée ne vous a pas satisfait ou si votre opérateur ne vous a pas répondu, vous pouvez saisir le médiateur. Pour cela, il vous suffit d'envoyer un courrier décrivant l'objet de votre litige, accompagné de la photocopie de tous les justificatifs nécessaires (coordonnées complètes, référence client, échanges de courriers avec l'entreprise, etc.) à l'adresse suivante : Médiation de l'Eau • BP 40 463 • 75366 Paris Cedex 08 ou de réaliser votre démarche en ligne : https://www.mediation-eau.fr/FR/votre-saisine/saisir_le_mediateur_de_leau.asp

4. Le Médiateur dispose ensuite d'un mois, à compter de la date d'envoi de votre dossier, pour vous confirmer ou non que le litige rentre bien dans le champ de la médiation.

Indépendant et impartial, le Médiateur de l'Eau est chargé de rapprocher les points de vue pour ouvrir la voie à une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal.

Bon à savoir
- La Médiation est gratuite.
- L'avis rendu par le Médiateur est confidentiel et vous êtes libre de l'accepter ou non.
- La Médiation suspend les délais de recours légaux.
- Les parties peuvent, en cas de désaccord persistant, engager une action en justice. Mais elles ne peuvent, sauf accord entre elles, produire l'avis du Médiateur devant les tribunaux.

En savoir plus : http://www.mediation-eau.fr 

La médiation de l’eau a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les consommateurs et les services publics d’eau et d’assainissement.

Elle intervient sur les différends portant sur la bonne exécution du service, et lorsqu’aucune solution n’a pu être trouvée entre les parties prenantes.
 

Retrouvez toutes nos astuces ici :

www.atlantic-eau.fr/mag/protegez-votre-compteur-contre-le-gel

Les chiffres en blanc sur fond noir correspondent à l’index en mètre cube.
Ils servent à établir votre consommation et facturation.

Les chiffres blancs sur fond rouge (ou inversement) correspondent à la consommation en décilitres et en litres, non utilisés pour la facturation car les tarifs sont appliqués au mètre cube uniquement. Ils peuvent toutefois vous aider à détecter une éventuelle fuite d’eau.

Chaque année, vous devez permettre à l'exploitant l’accès à votre compteur pour la relève physique.

Lorsque le releveur ne peut accéder à votre compteur et que vous êtes absent lors de la relève, il vous laissera :

• soit un avis de second passage ou ses coordonnées pour fixer ensemble un rendez-vous
• soit une “carte relevé” à compléter et renvoyer dans un délai maximal de 10 jours (vous pouvez aussi communiquer votre index de consommation par internet ou téléphone au numéro indiqué sur la “carte relevé“)

Sans connaissance de votre consommation réelle, la facturation est effectuée sur la base d’une consommation estimée, à partir de votre consommation moyenne réelle sur les années précédentes et, à défaut, par référence à la consommation annuelle moyenne constatée dans le périmètre du service. Votre compte est régularisé lors du relevé suivant.

Toutes facilités doivent être accordées au distributeur d'eau pour le relevé du compteur. Si l'exploitant ne peut procéder au relevé physique de votre compteur deux années consécutives, vous vous exposez à des sanctions.

Demander à atlantic'eau d'installer des compteurs individuels permet à chaque logement d'être directement abonné au service de l'eau potable. Toutefois, la décision de faire installer des compteurs individuels dépend des copropriétaires qui, seuls, peuvent décider au cours d’une assemblée générale de faire une demande d'individualisation auprès du service de l'eau potable.

Votre consommation est facturée sur la base de l’index relevé à votre compteur ou d’une estimation. Pour la période sans relevé, le volume facturé est estimé sur la base de 55 % de la consommation enregistrée au compteur l’année précédente.
L'exploitant effectue chaque année au moins un relevé des compteurs des usagers, qui sert à établir votre facture sur la base réelle de votre consommation.

Le prix de l'eau ext fixé par le comité syndical d'atlantic'eau, composé d'élus du territoire désignés par leurs collectivités respectives.

En savoir plus

Le prix de l’eau est d’abord composé de tous les coûts, matériels ou humains, nécessaires à la production de l’eau potable : prélèvement à la ressource, traitement de l’eau, contrôle de la qualité, distribution jusqu'au robinet du consommateur et entretien des réseaux.

À ces coûts de production de l’eau potable sont ajoutés ceux induits par la collecte et la dépollution des eaux usées : évacuation des eaux usées dans des réseaux spécifiques et leur dépollution dans les usines d’assainissement pour assurer leur retour au milieu naturel sans risque pour l’environnement.

S’ajoutent à ce prix encore d’autres prestations qui relèvent, elles, de la relation avec les consommateurs : relève des compteurs d’eau, facturation, services clientèle…

Le tarif de l’eau comprend enfin un certain nombre de taxes et redevances.
Ainsi, les redevances de « prélèvement », de « lutte contre la pollution » et de « modernisation des réseaux de collecte » sont versées aux Agences de l’eau, qui aident les collectivités à financer leurs investissements.

En savoir plus
 

Si la ressource en eau est gratuite à l’état naturel, elle n’est pas pour autant potable ! Aussi, garantir une eau sûre, étroitement contrôlée, toujours disponible, 24h/24, à votre domicile, partout sur le territoire… sont les avantages du service de l’eau.

Son traitement pour la rendre potable, son transport pour l’acheminer à votre domicile, d’une part, mais aussi le coût de l’assainissement des eaux usées pour la protection de notre environnement sont les multiples éléments du prix du service de l’eau. L’assainissement, c’est-à-dire la collecte et le traitement des eaux usées, en représente une partie importante. C’est pourquoi il est plus juste de parler du prix d’un ensemble de services plutôt que du prix de l’eau en tant que produit.

Votre facture comporte 3 rubriques :

• une part "distribution de l'eau", comprenant une part fixe (abonnement eau potable, payable par semestre et par avance) et une part variable proportionnelle à la consommation. Celle-ci est facturée sur la base de l’index relevé à votre compteur ou d’une estimation. Cette part est intégralement reversée à atlantic’eau afin de financer les frais de fonctionnement et d’investissement du service de l’eau (captage, traitement, stockage, contrôle et distribution).

• une part "collecte et traitement des eaux usées" (une activité à la charge de votre commune ou de votre intercommunalité)

• et une part "organismes publics" : redevances reversées à l'agence de l'eau Loire-Bretagne (lutte contre la pollution de l’eau d’origine domestique, modernisation des réseaux)

Plus d'infos

Pour un règlement en toute simplicité, vous pouvez choisir le mode de paiement qui vous paraît le plus adapté.

Plus d'info : https://www.atlantic-eau.fr/je-regle-ma-facture

En cas de difficultés financières, nous vous conseillons d’informer sans délai le distributeur d’eau et de prendre contact le cas échéant avec les services sociaux. Il pourra vous être proposé des échéanciers de paiement afin de vous permettre d’adapter le règlement de vos factures à vos ressources.

CONTACTER MON OPÉRATEUR

Vous pouvez aussi contacter les services sociaux du département ou de la commune (CCAS). Si les conditions d'obtention sont respectées, les services sociaux vous dirigeront vers le Fonds de Solidarité Logement (FSL) afin d'obtenir une aide financière.

Si vous avez reçu un avis des sommes à payer par le trésoir public, vous avez jusqu´à 30 jours après la date de notification pour régler la somme due. Vous pouvez le faire directement en ligne par télépaiement. Il ne s'agit pas d'un paiement par carte bancaire, mais une formule très souple de prélèvement. Ainsi, vous choisissez : 
        - le moment où vous donnez votre ordre de paiement,
        - le montant qui sera prélevé.

La procédure de paiement en ligne est totalement dématérialisée et vous permet de valider et signer votre mandat à chaque opération. Vous n´avez aucun document à renvoyer à l´administration fiscale.

La validation de votre paiement en ligne sera matérialisée par un numéro d´enregistrement, qu´il vous faut conserver.

Pour payer en ligne, rendez vous sur : https://www.tipi.budget.gouv.fr/tpa/accueilportail.web
 

A défaut de règlement partiel ou total des sommes dues à la date limite fixée, et si vous ne pouvez apporter la preuve du bien-fondé de votre réclamation, vous vous exposez à des pénalités de retard.

En cas de non-paiement, vous - et l’ensemble des abonnés co-solidaires - êtes considéré comme un abonné défaillant et vous vous exposez aux poursuites légales intentées par atlantic’eau. À l’expiration d’un délai de 30 jours, une lettre de relance en recommandé vous sera envoyée vous informant de votre défaillance, avant l’exercice par le comptable public d’une opposition à tiers détenteur.

Si vous ne payez pas votre facture dans les délais prévus, atlantic’eau transférera le recouvrement au Trésor Public.

Toute réclamation concernant le paiement doit être envoyée par écrit à l’adresse figurant sur les factures.

Les paiements doivent être effectués aux adresses définies sur la facture.

Le montant de votre facture doit être acquitté dans le délai maximum de 15 jours suivant l’émission de la facture.

Tous les éléments de votre facture sont soumis à la TVA au taux en vigueur.